Às vezes, a realidade supera a ficção. E quando falamos de apoio ao cliente em Portugal, a linha entre a burocracia e a falta de noção ultrapassa-se rapidamente. Um relato recente que surgiu nas redes sociais (Reddit) expõe a frieza com que as operadoras tratam o momento mais difícil da vida de um cliente: o óbito. Mas o que se passou com a multa da Vodafone?
O caso da multa da Vodafone: “Envie a fatura para a minha mãe então”
O cenário é infelizmente comum. Um cliente dirigiu-se a uma loja da Vodafone para devolver os equipamentos (router e box) da mãe, que tinha falecido recentemente. O contrato já tinha sido cancelado e a última fatura paga.
O problema? Devido ao luto e à época festiva (Natal), a entrega dos equipamentos falhou o prazo estipulado por uns dias.
A resposta da Vodafone, segundo o relato, foi automática e implacável:
Vodafone: “Pois, mas a multa é de 300 euros.”
O utilizador, exausto e sarcástico, respondeu o óbvio:
Cliente: “Ok, envie a fatura para a minha mãe então.”
E foi aqui que o guião da operadora bateu no fundo. Em vez de empatia ou de perceber a ironia, o funcionário seguiu o script:
Vodafone: “Ah ok – ela tem o email associado à conta?”
A Falta de Humanidade vs. O “Script”
Este episódio levanta uma questão grave. Não se trata apenas de um funcionário distraído; trata-se de um sistema treinado para cobrar primeiro e perguntar depois. Pedir o e-mail de uma pessoa falecida para lhe enviar uma multa de 300 euros por um atraso na devolução de um router velho é o cúmulo da cegueira corporativa.
O que diz a Lei (e o que deves fazer)
Se passares por uma situação destas, torna-se importante saberes os teus direitos para não seres intimidado por ameaças de multas automáticas:
Caducidade do Contrato: Com o óbito do titular, o contrato caduca. Não há lugar a pagamento de penalizações por fidelização. O contrato deixa de existir juridicamente no momento da morte.
A Devolução de Equipamentos: Sim, os equipamentos devem devolver-se. No entanto, a cobrança de “multas” exorbitantes (300€ é muitas vezes superior ao valor real do equipamento usado) por um atraso de dias justificado por óbito é contestável.
Livro de Reclamações: Se te apresentarem uma conta destas numa loja, não aceites verbalmente. Pede o Livro de Reclamações. A maioria destas “multas automáticas” retiram-se assim que o caso sobe a um supervisor humano com dois dedos de testa.
Errar é humano, mas automatizar a insensibilidade é uma escolha das empresas. Se tens familiares idosos com contratos em nome deles, fica o alerta: no dia em que tiveres de tratar do cancelamento, prepara-te para ter de explicar o inexplicável. E, pelos vistos, convém ter o e-mail do “além” à mão.
