Ontem falámos um pouco sobre o fenómeno dos tabuleiros nas zonas de restauração dos centros comerciais Portugueses, onde os consumidores se andam a recusar a arrumar os tabuleiros e loiça suja no final da sua refeição. Mas… O protesto não fica por aqui, vai um bocadinho mais longe!
Pois bem, podemos dizer que durante anos chamaram-lhe modernização. Hoje já nem se dão a esse trabalho.
A lógica é simples e cada vez mais óbvia: em nome da eficiência, o cliente passa a fazer parte do processo. Só que há um detalhe inconveniente. Pagas na mesma. Aliás, na maioria dos casos, pagas mais, para ter um serviço muito pior e até irritante.
É aqui que o tema dos tabuleiros, das caixas automáticas e das máquinas onde fazes o teu pedido ganha outra dimensão.
O cliente como funcionário?
Isto é cada vez mais normal em tudo o que é sítio. Vais ao supermercado e há mais caixas automáticas do que caixas manuais com um empregado a trabalhar por ti, onde claro está, tens de passar os produtos, pesas a fruta, corriges erros da máquina, confirmas idade, e esperas que alguém venha desbloquear o sistema quando ele decide implicar com uma qualquer coisa mal feita.
Além disso, nos restaurantes fazes o pedido numa máquina, levantas a comida quando o aparelho apita ou alguém chama o teu número, e no fim ainda levas o tabuleiro para a zona da limpeza.
Em muitas gasolineiras abasteces e pagas sem falar com ninguém.
Isto é curioso, porque em muitos casos isto já não é uma opção. É a norma. É o novo normal. As caixas com funcionários são cada vez menos numerosas, ou existem apenas para dizer que ainda existem humanos a trabalhar naquele estabelecimento.
A pergunta é inevitável. O que é que o consumidor ganhou com isto?
Os preços baixaram? Não, muito pelo contrário.
Se isto fosse um acordo honesto, onde o consumidor paga menos porque a loja tem menos custos. Epah… Ainda vá que não vá. Ainda dava para discutir.
Mas não é isso que acontece.
As empresas reduziram custos operacionais, cortaram pessoal ao mínimo e empurraram tarefas para o cliente. Mas os preços continuam a subir. No final do dia, isto não é modernização. É transferência de esforço.
Quando alguém diz “não trabalho de borla”, não está a pedir um salário. Está apenas a constatar o óbvio.
A ilusão da rapidez e do controlo
Claro que há quem prefira caixas automáticas. E é compreensível. Para compras pequenas, ninguém quer ficar atrás de um carrinho cheio, cupões, moedas e conversas intermináveis. Há quem deteste lidar com pessoas. Tudo ok. Tudo normal.
O self checkout dá uma sensação de controlo, rapidez e autonomia. Em alguns casos até funciona bem. Há lojas onde a tecnologia está bem implementada e o processo é fluido.
Mas há dois problemas recorrentes.
Primeiro, nem sempre é mais rápido. Basta a máquina bloquear uma vez e ficas parado, à espera de um funcionário que está sozinho a apoiar várias caixas.
Segundo, todo o sistema parte do princípio de que és suspeito. Saída está fechada, visto que tem de existir a leitura obrigatória do talão, e ainda tens seguranças a vigiar. Além disso, balanças que apitam por tudo e por nada.
Ou seja, trabalhas, pagas e ainda tens de provar que pagaste.
É exatamente por isso que os consumidores portugueses começam a dizer que não. Começam a preferir passar na portagem para falar com uma pessoa, começam a escolher cada vez mais as caixas manuais, e também preferem restaurantes onde existe contacto humano, e onde claro, são tratados como pessoas, como clientes, em vez de um funcionário informal.
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