Hoje em dia é completamente normal ouvir falar de Inteligência Artificial em tudo o que é canto da nossa vida. Seja no nosso smartphone, no nosso computador, na nossa TV, e claro, até no nosso posto de trabalho, com muito boa gente cheia de medo de vir a perder o emprego.
Dito tudo isto, é inegável que as pessoas, apesar de acharem as potencialidades da tecnologia extremamente interessantes, ainda não sabem muito bem o que é a IA e como é que esta pode impactar a sua vida.
Foi exatamente por isso que a TelePerformance decidiu organizar a conferência CXTech com o tema central de “Portugal, AI e o Futuro“. Onde, de forma muito curiosa, um dos temas mais focados foi nada mais nada menos que as “Tecnologias emergentes e oportunidades no atendimento ao cliente”.
Um tema obviamente muito interessante, porque na nova era da Inteligência Artificial, é provável que os empregos mais “simples” possam ser automatizados, algo que vai levar a uma subida quase inacreditável na eficiência do contacto da empresa com o consumidor. Mas claro, também vai levar ao desaparecimento de muitos postos de trabalho.
Por isso, é obviamente muito interessante perceber como tudo está a evoluir e a ser implementado.
IA nas Empresas. Afinal o que é e como é que nos afeta?
Portanto, para ter uma resposta mais concreta daquilo que é a IA e como é que esta é implementada dentro da maneira de fazer as coisas de uma empresa, porque muitas das vezes os discursos são um pouco evasivos, a TelePerformance juntou um painel de “especialistas” com Bruno Nogueiras (Bankinter), Jorge Graça (NOS), Sofia Couto da Rocha (Lusíadas), Catarina Ceitil (Galp) e finalmente Vitor Torres (O Boticário).
Mas, antes de entrarmos a sério no tema, temos de ler a afirmação de Sir Richard Roberts, Nobel da Fisiologia e Medicina em 1993, que foi citada por Pedro Oliveira da TP no encerramento da conferência.
- “A Inteligência Artificial está a revolucionar a forma como pensamos a inovação, os processos e o empreendedorismo”.
Porque é exatamente isto que está a acontecer, apesar de ainda não ser perfeitamente visível e notório para o mais comum dos mortais.
Que conclusões tirámos?
As empresas estão obviamente muito interessadas em todas as vantagens que a Inteligência Artificial traz para cima da mesa, especialmente na parte do atendimento/suporte ao cliente.
Afinal, um sistema realmente inteligente e capaz de responder a todos os problemas e desafios que possam aparecer, que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao mesmo tempo que é capaz de diminuir filas de espera, é uma coisa realmente boa e que vai melhorar os serviços de uma qualquer empresa.
Porém, é preciso ter cuidado, e seguir os passos de evolução da mesma exata forma como tem sido feito até aqui.
Afinal, segundo as palavras de Jorge Graça da NOS, quando este entrou para os quadros da empresa (na altura do iPhone 3 – Julho de 2008), já existia algum desenvolvimento de funcionalidades baseadas em Inteligência Artificial dentro da empresa Portuguesa.
À semelhança disso mesmo, Bruno Nogueiras do Bankinter também afirmou que é preciso ter cuidado com aquilo que se diz ser IA! Sendo necessário distinguir a IA da IA Generativa, esta última a a fazer furor desde que o ChatGPT chegou pela primeira vez ao mercado.
Curiosamente, foi na Saúde que mais fiquei agradado com os objetivos delineados.
Afinal, segundo Sofia Couto da Rocha, está a existir um esforço muito grande na implementação da tecnologia, não só nos cuidados médicos propriamente ditos, mas como também no Pré e Pós-Operatório.
Algo que faz muito sentido, porque existem sempre dúvidas, existe medo, por vezes em horas estranhas do dia. Por isso, desta forma, existe um sistema pronto a responder a tudo sem limites, e assim dar algum conforto ao doente.
Podemos também utilizar o exemplo de um casal jovem a ter o primeiro filho, em que vão existir dezenas ou até centenas de dúvidas quando tudo começa a acontecer sem suporte, e como é óbvio, é impossível estar sempre a ligar ao médico ou médica por tudo e por nada.
É exatamente por isso que os Lusíadas já têm um Assistente Virtual de seu nome “Lusi”.
A primeira assistente por voz para marcação de consultas a nível mundial.
Aliás, segundo a porta-voz, é um sistema que está cada vez mais próximo do discurso humano, e até existem doentes que preferem marcar pela Lusi, em vez de falar com um humano.
Tudo porque é mais rápido e não existem filas de espera! Pode saber mais aqui.
Entretanto, se achou a marcação de consultas um serviço interessante, fique a saber que a Galp também está a trabalhar na implementação de um sistema muito similar para que os clientes possam dar as leituras dos seus contadores sem filas de espera, e na realidade, à hora do dia que quiserem.
Ainda assim, ambas as empresas percebem que ainda existem clientes que preferem o contacto humano. Como tal, continuam a existir assistentes “reais” para ajudar no que for preciso. (Porém, a tendência é para que estes comecem a desaparecer).
Desafios da IA para uma empresa
Ter um sistema que trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, é obviamente incrível para uma empresa. Porém, existem desafios a ultrapassar.
Afinal, um serviço de qualidade é caro (muito caro!). Além disso, é preciso ter a certeza que os dados utilizados para o seu treino são fiáveis. Talvez mais importante que isso, é preciso garantir a privacidade dos clientes e até dos próprios agentes da empresa.
É por isso que as coisas estão a ser levadas com calma. Escalar é uma grande tentação, mas ainda estamos muito no início desta nova “era”.
Antes de mais nada, o que pensa sobre tudo isto? Interessante? Bom saber que até em Portugal está a existir uma aposta a sério em Inteligência Artificial, ou ainda não confia na tecnologia? Partilhe connosco a sua opinião na caixa de comentários em baixo.
