Renovar um contrato devia ser das coisas mais simples numa operadora de telecomunicações. Um telefonema, um clique na app, uma visita rápida ao site. Mas não: com a Vodafone em Portugal, parece que o objetivo é complicar, confundir e até afastar os próprios clientes.
A maratona do absurdo
Sou cliente Vodafone há vários anos e sempre paguei atempadamente os serviços contratados. Mas agora que decidi renovar, deparei-me com uma verdadeira maratona burocrática.
Primeiro, liguei para a linha 16912, a famosa linha de apoio ao cliente. A resposta foi:
“Ah, isso tem de ser tratado através do 16911.”
Pois bem, lá fui eu ligar para o 16911. E sabem o que disseram?
“Esse número já não existe. Agora é tudo através do TOBi.”
TOBi, para quem não sabe, é o chatbot automático da Vodafone. E quando finalmente lá cheguei, a resposta foi a mensagem que podem ver na imagem acima:
“De momento, dificuldades técnicas impedem-me de prosseguir com o seu pedido. Por favor tente novamente mais tarde.”
Ou seja: 16912 manda para 16911. 16911 já não existe. TOBi não funciona. Resultado: não há contrato renovado.
Como é possível?
Isto levanta uma questão simples: a Vodafone quer mesmo manter clientes? Porque se a intenção fosse facilitar, haveria uma área clara na My Vodafone para tratar de renovações. Ou pelo menos uma linha direta e funcional para quem só quer continuar a pagar todos os meses pela internet e TV.
Mas não. Em vez disso, o cliente é empurrado num jogo de pingue-pongue entre linhas de apoio, bots falhados e instruções contraditórias. Tudo isto para renovar um contrato! Nem estamos a falar de um novo serviço ou de uma reclamação complexa. Apenas uma renovação.
Clientes tratados como incómodo?
A sensação que fica é clara: parece que a Vodafone trata os clientes como um incómodo. A empresa prefere encher-nos de dificuldades e burocracias em vez de nos facilitar a vida.
E atenção: isto acontece numa altura em que as próprias operadoras se queixam de perda de clientes para a concorrência. Então porque não simplificar? Porque não valorizar quem já paga há anos?
A confiança em risco
Este tipo de experiências destrói confiança. Se para renovar já é este filme de terror, imagine-se o que será quando existir um problema técnico ou uma questão mais séria no contrato. É nestes detalhes que os clientes decidem se ficam… ou se mudam para outra operadora.
Renovar um contrato na Vodafone tornou-se numa missão impossível. O 16912 empurra para o 16911, o 16911 deixou de existir e o TOBi… simplesmente não funciona. Sou cliente Vodafone há vários anos e nunca me tinha deparado com tanta dificuldade.
A Leak.pt já contactou a Vodafone para obter esclarecimentos sobre este processo. Este artigo será atualizado assim que houver uma resposta oficial.
