Entras no teu hipermercado de sempre. Precisas de ajuda para encontrar um produto, tens uma dúvida sobre um preço, ou simplesmente queres que te abram um balcão. E a verdade é que, hoje, tens de andar 10 minutos para encontrar um funcionário que não esteja a correr entre 3 secções. Entretanto já não é só nas caixas automáticas. Assim o grande retalho está a aplicar um “Golpe do Fantasma”: reduzir drasticamente o pessoal do supermercado, deixando o cliente entregue a si mesmo.

A experiência universal do “Vazio”

A tua observação é a de milhões de portugueses. As grandes superfícies, sejam elas cadeias premium ou low-cost, estão a tornar-se espaços semi-automatizados com corredores vazios de assistência.

O cenário é sempre o mesmo:

• As Caixas Automáticas (O Início): Começou com a pressão para usar as self-checkouts. Entretanto onde antes havia 10 caixas e 10 funcionários, hoje há 2 funcionários a supervisionar 15 máquinas. O trabalho passou para ti, o cliente.
• Os Balcões Desertos: Quantas vezes paras no talho, no peixe, ou na padaria e tens de esperar que o único funcionário visível acabe de embalar a charcutaria, de arrumar as prateleiras E ainda de atender-te?
• O “Esconde-Esconde” nos Corredores: O cliente que precisa de ajuda para encontrar a Farinha X ou o Azeite Y raramente a encontra. Os funcionários, quando estão presentes, estão sobrecarregados com tarefas de stock e logística, e não de assistência ao cliente.

O porquê do golpe fantasma no supermercado (a crua realidade económica)

Entretanto isto não é falta de organização, é pura estratégia de corte de custos.

1. O Corte na Mão-de-Obra: Os grandes grupos de retalho estão a reduzir o número de trabalhadores por metro quadrado de forma drástica. Um funcionário que antes fazia apenas uma tarefa, agora é obrigado a desempenhar 3 ou 4.
2. O Salário vs. a Máquina: O custo de um trabalhador, mesmo a salário mínimo (que é o que muitos jovens e estudantes recebem nestes setores), é significativamente superior ao custo de manutenção de uma máquina de self-checkout (a longo prazo). A solução passa por substituir um por outro, ou, pelo menos, reduzir a necessidade de contratação.
3. A Pressão da Margem: Com os custos de energia e logística em alta (e com o nosso artigo anterior sobre a luta Black Friday vs. Natal em mente), o retalho procura desesperadamente formas de cortar custos operacionais. E a folha salarial é sempre o primeiro alvo a ser apertado.

O Resultado Imediato: Tu, o cliente, perdes em qualidade de serviço. O trabalhador que resta perde em qualidade de vida e aumenta o stress laboral. O retalho ganha numa margem mais gorda.

Onde está o limite?

A tendência da automatização é irreversível, mas o que observamos em 2025 é um abandono ativo do serviço ao cliente.

A cultura do “Eu ajudo-me a mim mesmo” está a normalizar a ideia de que o cliente não precisa de interagir, mas apenas de comprar e sair.

Isto levanta uma questão crucial: Se o Supermercado me transfere o trabalho (passar os produtos na caixa automática, procurar stock no corredor, pesar o meu produto), devo ter um desconto por estar a trabalhar para eles?

Assim o limite entre a conveniência tecnológica e o serviço mínimo humano está a ser perigosamente ultrapassado. E, para os milhões que andam nos corredores à procura de alguém para ajudar, a resposta é clara: estamos a pagar o mesmo por cada vez menos serviço.