Estás à espera daquela encomenda que devia ter chegado ontem? Bem-vindo ao clube! Em pleno 2026, o setor das entregas em Portugal (o famoso last mile) está em “brasas”. Mas, de facto, se sentes que o serviço piorou, não é (de todo!) impressão tua. Aliás, nem é coisa do ano de 2026.
As coisas têm vindo a piorar desde a pandemia, e ao que tudo indica, as reclamações dispararam mais de 100% e a paciência dos consumidores chegou ao limite.
Ou seja, o boom do e-commerce não foi acompanhado pela capacidade das transportadoras em entregar a mercadoria, resultando num caos operacional que está a destruir a reputação de várias marcas.
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Entregas em Portugal: Um setor em estado de alerta!
Portanto, segundo o mais recente barómetro da Consumers Trust Labs, temos um cenário negro. Em 2025, as queixas no Portal da Queixa subiram 102%, e o primeiro trimestre de 2026 mostra que a tendência é para piorar, com um novo salto de 107%.
Mais concretamente, 77% das ocorrências devem-se a falhas puras e duras na entrega. Estamos a falar de atrasos, encomendas que “desaparecem” e uma falta gritante de informação sobre o estado do envio.
1. Os “vilões” e o “herói” do Barómetro
Os dados não mentem e apontam o dedo a quem está a falhar mais no terreno:
- Ecoscooting (47,8%) e Paack (41,4%): Estas duas operadoras concentram a grande maioria da contestação. O modelo baseado em subcontratação massiva parece estar a colapsar sob o peso do crescimento.
- ViaDireta: Em sentido contrário, destaca-se pela positiva. Com uma taxa de solução de 99,5%, prova que é possível crescer mantendo a organização e a comunicação clara com o cliente.
2. O “caos” de dezembro?
Se achas que o Natal é época de paz, para a logística é época de guerra. Quase 46% das reclamações anuais concentram-se em dezembro. O aumento homólogo de queixas neste mês foi de uns surreais 458%. As redes simplesmente não aguentam a pressão da época alta, expondo uma “fissura operacional” que já não é apenas técnica.
3. O perfil de quem reclama?
Quem mais “faz barulho” são os consumidores entre os 25 e os 44 anos, com as mulheres a liderarem a contestação (57%). Geograficamente, o triângulo Lisboa, Porto e Setúbal domina o mapa das queixas, o que faz sentido, sendo os maiores centros de consumo do país.
Conclusão: O fim do “baixo custo” a qualquer preço?
Isto é importante. Porque as coisas não podem continuar assim.
Ou seja, o modelo focado apenas no custo mais baixo está a morrer. Para sobreviver em 2026, as transportadoras terão de investir em resiliência e tecnologia. A entrega deixou de ser apenas logística para passar a ser um compromisso ético. Se a encomenda não chega, a confiança no digital desaparece, e isso não faz qualquer sentido nos tempos que correm.
Já tiveste alguma experiência “traumática” com estas transportadoras recentemente, ou tens tido a sorte de receber tudo a tempo e horas?
