A operadora romena que veio para revolucionar o mercado nacional de telecomunicações celebra o seu primeiro ano de operação com uma fatura pesada: é a low-cost a liderar o número de queixas. Falhas na instalação, rede móvel inconstante e um Call Center “inexistente” levantam dúvidas sobre o serviço integrado. Mas o que esperar da DIGI um ano depois?

DIGI: um ano depois

O hype em torno da chegada da DIGI a Portugal foi imenso. Com pacotes agressivos (fibra por menos de metade do preço da concorrência) e fidelização máxima de apenas 3 meses, a promessa era de um mercado mais justo para o consumidor.

Mas os feedbacks dos clientes nas redes sociais e nos portais de reclamações, como o Portal da Queixa, pintam um quadro complexo: a experiência DIGI é, neste momento, um jogo de sorte e azar.

A boa notícia: pagar menos de metade é real

Onde a DIGI está a ganhar é no fator preço e na qualidade da sua Net Fixa. Clientes reportam poupanças superiores a 70 Euros por mês e testemunham ter um serviço de fibra ótica tão bom, ou até melhor, do que os concorrentes tradicionais. A aposta na velocidade e na ausência de grandes fidelizações são o grande atrativo.

“A DIGI dá o mesmo serviço com melhor internet de fibra por 22 Euros por mês. A melhor oferta que me fizeram (na concorrência) foi 67. Valeu a pena esperar!”

O grande calcanhar de aquiles: apoio ao cliente “inexistente”

Apesar dos preços competitivos, a DIGI tem um problema que se tornou rapidamente no seu Ponto de Falha Crítico. Trata-se do apoio ao cliente. A operadora low-cost está, segundo a APDC, a liderar o disparo de queixas no segmento low-cost nos últimos meses. Isto com o atendimento no topo das preocupações.

• Atendimento Inviável: Vários clientes reportam tempos de espera elevados, ou a total impossibilidade de contacto telefónico.
• Maus Procedimentos. Há queixas de clientes a aguardar semanas para serem contactados para a celebração de um contrato, e a falta de resposta a emails é recorrente.
• Atrasos e Falhas. A morosidade na resolução de problemas administrativos e técnicos, como faturas emitidas erradamente ou falhas no serviço após a instalação, está a levar muitos clientes a recorrerem ao Livro de Reclamações online como último recurso.

A lotaria da instalação e da rede móvel

Entretanto a dor de cabeça começa, frequentemente, antes de o serviço estar ativo. Assim no início da operação, a maioria das reclamações focava-se em problemas de instalação do serviço de fibra, com atrasos e falhas na ativação do router.

A situação da Rede Móvel é ainda mais polarizada.

• Para alguns, a rede funciona “melhor do que tinha com a NOS” e a internet móvel é ilimitada a um preço irrisório.
• Para outros, a experiência é de falha constante. Isto com dificuldades em fazer e receber chamadas e usar a internet móvel em áreas menos urbanas ou de fraca cobertura.

A Verdade: A DIGI ainda está a desenvolver a sua rede própria e a cobertura total (sobretudo no 5G) está limitada a cerca de 40% do país, o que explica a experiência de “sorte ou azar” sentida pelos utilizadores.

O cliente está disposto a pagar o preço?

A DIGI provou que consegue oferecer fibra de qualidade a preços que a concorrência não acompanha. Contudo, a experiência real demonstra que a enorme poupança financeira vem com um preço não monetário. Ou seja, a incerteza na cobertura e a fragilidade no apoio ao cliente.

Entretanto a questão que se coloca aos novos e potenciais clientes é se, perante um problema técnico ou administrativo, estão dispostos a enfrentar o “muro” do Call Center e a aguardar a lenta resolução, em troca de uma fatura mensal significativamente mais baixa.