Entras no site da Worten, da Fnac ou da Amazon. Vês o logótipo de confiança no canto do ecrã, as cores familiares, o sistema de pagamento seguro que já conheces. Compras o produto. O problema surge depois: quando algo corre mal, a marca lava as mãos e diz que isso não foi com eles, mas sim com o Vendedor Externo, Lda. Bem-vindo ao lado negro dos Marketplaces. É por isso que comprar na Worten ou Fnac pode não significar necessariamente nada.
Comprar na Worten ou Fnac: a ilusão da montra única
Antigamente, se comprasses algo numa grande superfície, estavas a fazer um contrato com essa superfície. Hoje, estas marcas transformaram-se em centros comerciais digitais gigantescos. Elas são apenas o senhorio que aluga o espaço da prateleira (o site) a milhares de outras empresas mais pequenas.
Para o consumidor, a fronteira é invisível. O site é o mesmo, o checkout é o mesmo. Mas legalmente, a diferença é abismal.
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O jogo do Vendido por…
O diabo está nos detalhes, ou neste caso, nas letras pequenas que dizem Vendido por Nome da Empresa e Enviado por Nome da Empresa.
Muitos consumidores, por hábito ou pressa, ignoram esta linha. Assumem que a garantia de qualidade e o serviço pós-venda da grande superfície se aplicam a tudo o que está no site. A reclamação recente de um cliente sobre uma licença inválida expõe a fragilidade deste sistema:
- O cliente compra no site de uma grande marca de confiança.
- O produto falha ou é inválido.
- O cliente dirige-se à loja física ou ao apoio oficial para pedir ajuda.
- A resposta é taxativa: Não somos responsáveis por compras online a terceiros.
Isto deixa o consumidor num limbo. A empresa grande (que recebeu a comissão da venda) descarta a responsabilidade técnica, e a empresa pequena (muitas vezes sem sede física em Portugal ou contacto telefónico direto) torna-se incontactável.
A roleta russa da reputação
Como bem se observa no mercado atual, enquanto algumas empresas parceiras são sérias, outras podem não o ser e dão mau nome à plataforma. Este é o grande risco estratégico.
Ao abrirem as portas a milhares de vendedores para aumentarem o catálogo de produtos (e lucrarem sem terem de ter stock próprio), as grandes marcas estão a emprestar a sua credibilidade a desconhecidos.
Quando corre bem, a plataforma ganha a comissão.
Quando corre mal (burlas, produtos de origem duvidosa, apoio ao cliente inexistente), a plataforma tenta afastar-se, mas é a sua imagem que sai chamuscada. O cliente não diz que foi burlado pelo Vendedor Parceiro X, diz que foi burlado na Loja Y.
Como navegar no campo minado
Entretanto os Marketplaces não vão desaparecer; são demasiado lucrativos. Mas como consumidores, temos de mudar a forma como olhamos para eles. Assim a confiança cega na marca do site já não serve.
Antes de clicar em Comprar, é obrigatório fazer a triagem que as plataformas muitas vezes não fazem:
Verificar o Vendedor: Clicar sempre no nome da empresa que está a vender (aparece junto ao preço). Têm morada em Portugal? Têm NIF visível?
Ler as Avaliações do Vendedor: Não as estrelas do produto, mas a cotação da loja parceira. Se tiverem más avaliações e queixas de falta de resposta, foge, mesmo que estejas num site de renome.
Preferir Vendido e Enviado pela Marca: Se a segurança é a prioridade, optar por artigos vendidos diretamente pela dona do site garante que, se algo correr mal, há um balcão físico ou uma linha de apoio oficial onde reclamar.
