As histórias de clientes insatisfeitos com as operadoras em Portugal são muitas. Preços a subir, renegociações difíceis e ofertas que parecem sempre melhores para novos clientes do que para quem já é fiel há anos. Mas desta vez, o desfecho foi diferente: um cliente da MEO conseguiu mostrar que vale a pena negociar até ao fim e saiu a ganhar.

O contexto: fim de fidelização e poucas alternativas reais

Em julho deste ano, um leitor da Leak.pt, prestes a terminar a fidelização de 24 meses, decidiu agir. Na sua zona, em Borba, a cobertura de rede não traz grandes diferenças: tanto a MEO como a Vodafone oferecem bons serviços móveis e de TV. Já a NOS, para além de fraca cobertura, tem ofertas pouco relevantes (como os bilhetes de cinema, sendo que o mais próximo fica a 64 km). Resultado: a disputa estava entre MEO e Vodafone.

Comparando os preços de novos clientes, o cenário era claro: quem acabava de entrar tinha melhores condições do que quem já estava fidelizado há anos. Uma situação que muitos portugueses conhecem bem.

O processo: da loja ao telefonema de retenção

O cliente foi de propósito a uma loja MEO para renegociar. No mesmo dia, passou também por uma loja Vodafone para perceber as ofertas. Na MEO, ficou combinado um contacto da linha de retenção. Foi nesse telefonema que começou a verdadeira batalha: do outro lado, a proposta inicial era renovar por mais 24 meses sem mudar absolutamente nada. Ou seja, preço igual, condições iguais.

Foi aí que entrou a estratégia:

• Recordar que novos clientes tinham melhor preço.
• Explicar que, no caso dele, a MEO não teria custos extra de instalação ou ativação.
• Recusar vouchers sem utilidade prática.

E depois, colocar três exigências claras em cima da mesa:

• Mesmo preço que os novos clientes.
• Mesmo equipamento que os novos clientes.
• 12 meses de canais de cinema incluídos (em vez de vouchers), já que a Vodafone oferecia streaming gratuito por um ano.

O resultado: vitória após uma hora de insistência

Entretanto a negociação durou cerca de uma hora. Houve resistência, contra-argumentos e várias tentativas da MEO em manter tudo como estava. Mas a persistência compensou:

O cliente conseguiu as três condições exigidas.
Renovou contrato com o mesmo preço dos novos clientes.
Ganhou os 12 meses de canais de cinema que queria.

No final, descreve a experiência como positiva. Ou seja, um raro caso em que o cliente sente que saiu a ganhar numa negociação com uma operadora.

O que podemos aprender com este caso

A história mostra que vale a pena insistir e negociar diretamente com a linha de retenção:

• Não aceites a primeira proposta.
• Compara sempre com a concorrência. Mesmo que não mudes, tens mais poder de argumentação.
• Pede benefícios equivalentes aos novos clientes.
• Foca no que realmente usas. Vouchers inúteis não compensam.

Nem sempre as negociações correm bem. Assim basta olhar para tantos relatos de clientes frustrados. Mas este exemplo prova que, com paciência e firmeza, é possível virar o jogo a favor do cliente.