Quem é assinante Amazon Prime, fá-lo pela promessa de rapidez e fiabilidade. Mas, nos últimos tempos, há um nome que faz tremer qualquer cliente português assim que aparece no e-mail de “encomenda enviada”: Paack. O que começou como uma alternativa logística transformou-se no maior ponto de fricção do e-commerce em Portugal. E ontem, atingimos o cúmulo do ridículo. A verdade é que este contrato com a Paack está a dar cabo da imagem da Amazon em Portugal.
O mito da “Tentativa de Entrega” às 22h10
Recebemos na redação relatos e provas (ver imagem acima) de situações que roçam o surrealismo. O cenário é sempre o mesmo: o cliente passa o dia em casa à espera. A encomenda não chega. E, subitamente, já noite dentro, surge a notificação fatídica: “Delivery attempted today at 10:10 pm”.
Vamos ser sérios. Que estafeta, numa rota doméstica normal, tenta entregar uma encomenda às dez e dez da noite?
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A resposta é simples: Nenhum.
Isto não é uma tentativa de entrega; é assim uma falsificação de dados. É o que na gíria se chama de “ghost delivery”. O estafeta, ou a gestão da transportadora, incapaz de cumprir a rota do dia, marca a encomenda como “tentativa falhada” ou “cliente ausente” para parar o relógio das métricas de atraso perante a Amazon.
Entretanto ao fazerem isto, transferem a culpa para o cliente (que supostamente não estava em casa) e limpam a sua própria imagem estatística. É um esquema desonesto.
O Campeão das Reclamações
Basta uma visita rápida ao Portal da Queixa ou às redes sociais (X, Facebook, Reddit) para perceber que este não é um caso isolado. A Paack acumula um índice de satisfação vergonhoso. As queixas repetem-se como um disco riscado:
- Estafetas que não tocam à campainha;
- Encomendas atiradas para quintais à chuva;
- Mentiras sobre horários de entrega;
- Apoio ao cliente inexistente.
É, neste momento, “assustador” ler o feedback online. Há uma dissonância cognitiva total entre a excelência do apoio ao cliente da Amazon e o amadorismo da Paack.
A Amazon tem de agir (e rápido)
A Amazon construiu o seu império com base na obsessão pelo cliente (“Customer Obsession”). No entanto, ao manter contrato com a Paack em Portugal, a gigante americana está a subcontratar a incompetência.
Quando a Paack falha e mente, o cliente não diz “a Paack falhou”. O cliente diz “a Amazon falhou”.
Entretanto não se trata apenas de um atraso de um dia. Trata-se da quebra de confiança. Trata-se de um cliente ser tratado como parvo ao receber uma notificação de entrega às 22h quando esteve sentado no sofá a noite toda.
O veredito é claro: A Amazon tem recursos e logística suficientes para não depender de parceiros que recorrem a esquemas para justificar a sua ineficácia. Assim está na altura de acabar o contrato com a Paack, antes que os clientes acabem com as suas subscrições Prime.
