Levantas o telefone, marcas o número da Vodafone, respondes a meia dúzia de perguntas automáticas… e puff, chamada terminada sem nunca ouvires um “boa tarde, fala o João, em que posso ajudar?”. Se isto te soa familiar, não estás sozinho. Um desabafo recente nas redes sociais descreve exatamente este cenário: uma fatura com valor errado, tentativas sucessivas de falar com alguém de carne e osso, um assistente virtual (TOBi) pelo meio, a promessa de acerto na fatura seguinte… e, claro, nada feito. Na fatura do mês seguinte, o valor vinha igual. E o contacto com um humano continuava a parecer missão impossível. Então, afinal: ainda se consegue falar com um operador da Vodafone? Vamos por partes.

O problema: quando “paga agora, acerta depois” corre mal

No caso que está a gerar debate, tudo começou com uma fatura com valor incorreto.
O cliente tentou:

• Ligar para o apoio ao cliente;
• Passar o labirinto das perguntas automáticas;
• Chegar a alguém que pudesse, efetivamente, corrigir o problema.

Resultado? A chamada era encaminhada de menu em menu… até cair. Zero humanos.

A solução veio através do TOBi, o assistente virtual da Vodafone. Assim depois de explicar o problema, a resposta foi a clássica: “pague a fatura, que no mês seguinte fazemos o acerto”. Como o valor não era muito alto, o cliente confiou. No entanto, no mês seguinte, surpresa: nenhum acerto feito. Nova ronda de tentativas para falar com alguém. Nova frustração.

E é aqui que muita gente se está a rever.

Porque é que é tão difícil falar com um operador?

A Vodafone tem hoje uma série de canais “oficiais” de contacto:

Linhas de apoio ao cliente, como o 16912 ou o 911 691 200, que começam sempre pelo atendimento automático e só depois, em teoria, passam a um assistente.

Chat TOBi, no site e na app My Vodafone, que tenta resolver tudo com a IA antes de encaminhar para humanos.

Formulário de contacto no site, que envia a questão por email para a equipa de apoio.
Vodafone Portugal

Na prática, o que muitos clientes sentem é isto:

As linhas automáticas estão desenhadas para te manter em self-service o máximo de tempo possível.

Entretanto o TOBi resolve coisas simples, mas em tudo o que implique análise de faturas, créditos e exceções… rebenta pelas costuras.

Por outro lado a opção “falar com um assistente” está escondida entre menus, ou simplesmente não aparece em alguns fluxos.

Conclusão: o cliente tem um problema real, mas o sistema está montado para evitar ao máximo que esse problema chegue a alguém com poder para o resolver.

Os “truques” que ainda funcionam para chegares a alguém

Pelos relatos de vários clientes, há ainda alguns caminhos que podem aumentar as tuas hipóteses de falar com um humano:

1. Insistir na linha telefónica

Ao ligares para o 16912: Responde às perguntas até aparecer algo como “falar com assistente”, “outro assunto” ou “mais opções”;

Assim se o sistema te deixar falar, repete sempre “falar com um assistente” ou “assistente” em vez de escolher apenas as opções de voz pré-definidas (há utilizadores a dizer que isto ainda desbloqueia o encaminhamento).
Reddit

Não é garantido, mas é o método mais direto.

2. Usar o formulário de contacto (email)

Vários clientes preferem hoje o formulário oficial da Vodafone. Nele podes:

Explicar o problema com calma;

Anexar documentos ou provas (faturas, prints, etc.);

Ficar com um registo escrito do que enviaste.

Em muitos casos, a Vodafone responde por email ou telefona de volta e, aí sim, já é alguém humano do lado de lá.

3. Ir à loja física (quando não há alternativa)

É provavelmente o cenário mais absurdo: teres de perder tempo a deslocar-te a uma loja para resolver um erro que não foi teu. Mas, na vida real, muita gente relata que:

Entretanto só em loja é que conseguiram acertos de fatura;

Problemas que “não dava” para resolver pelo telefone foram tratados em poucos minutos ao balcão.

Não devia ser assim, mas é muitas vezes o único atalho que resta.