A Paack é uma das transportadoras usadas pela Amazon para entregas em Portugal. À partida, nada de anormal. O problema é a quantidade de queixas que se começam a acumular:
No Portal da Queixa, a Paack tem um índice de satisfação na casa dos 22,4 em 100, com muitas reclamações a falar de atrasos, tentativas de entrega “inventadas” e ausência de contacto com o cliente.
Na DECO Proteste, repetem-se os relatos de clientes que ficaram em casa todo o dia, receberam SMS ou emails de “morada errada” ou “cliente ausente” mas garantem que ninguém tocou à campainha.
Ao mesmo tempo, há zonas onde alguns utilizadores até elogiam o serviço e chegam a conhecer o estafeta pelo nome. A Paack está longe de ser 100% desastre mas o problema é a inconsistência brutal: depende do estafeta, da zona, do dia… e da sorte.
As “entregas fantasma” e a famosa morada “errada”
Voltando ao caso que deu origem a este artigo. Um utilizador do Reddit resume a situação assim:
- Recebeu várias notificações de tentativas de entrega falhadas, com o motivo “morada errada”
- Ninguém ligou, ninguém apareceu, nenhum carro da transportadora passou na rua
- Quando tentou ligar para a Paack, disseram que “iam ligar quando chegassem”… mas nunca aconteceu
- No fim do dia, mais um email automático a dizer que a morada não estava correta
Nos comentários, choveram histórias parecidas:
- Estabelecimentos comerciais que aparecem como “fechados” quando estavam abertos o dia inteiro
- Encomendas marcadas como “entregues” que só aparecem dias depois, ou então acabam devolvidas
- Situações em que os estafetas não ligam, não tocam à campainha, não pedem indicação extra. Assim limitam-se a registar a entrega como impossível e seguir caminho
Em contrapartida, no site oficial, a Paack diz que faz segunda tentativa automática e que deixa a encomenda num vizinho ou portaria se não conseguir entregar. Na prática, muitos consumidores relatam que isso simplesmente… não acontece.
Porque é que isto acontece? O “modelo Uber” das encomendas
Um dos comentários mais interessantes da thread explica uma coisa importante:
“A Paack funciona um pouco como Uber Eats. Os estafetas não são propriamente empregados formais, são pessoas que se inscrevem para fazer entregas.”
Ou seja, em vez do modelo clássico “empregado da transportadora, carrinha identificada, rota definida”, tens:
- Carros particulares, muitas vezes sem qualquer identificação
- Estafetas que são prestadores de serviço, pagos por rota/entrega
- Pressão para fazer o máximo de entregas no menor tempo possível
Este modelo não é exclusivo da Paack, mas ajuda a explicar algumas práticas que os consumidores relatam:
- Registar uma “tentativa de entrega” sem tentar muito, para não perder tempo
- Evitar telefonemas ou desvios de rota
- Priorizar zonas mais fáceis/rápidas, empurrando as outras para o fim do dia (ou para o dia seguinte)
Claro que isto não justifica abusos mas mostra o contexto em que muitos destes problemas nascem.
Ficaste sem encomenda por causa da Paack? Eis o que deves fazer
A boa notícia: se a compra foi feita na Amazon, tens proteção. E os próprios utilizadores do Reddit dizem quase todos o mesmo: resolve-se mais depressa com a Amazon do que com a Paack.
1. Esquece o telefonema para a transportadora fala com a Amazon
Em vez de passares horas a tentar apanhar alguém na Paack: Entra na tua conta Amazon, Vai a “As minhas encomendas”, Escolhe a encomenda com problema e clica em “Problema com a entrega” ou “Contactar apoio ao cliente”.
Explica que estiveste em casa, que ninguém apareceu e que a morada está correta
Na maioria dos relatos, a Amazon:
Reembolsa o valor ou Reenvia a encomenda por outra transportadora (muitas vezes CTT, DHL, etc.)
E sim, há casos em que o cliente acabou por receber reembolso + encomenda original mais tarde porque a Paack ainda a entregou com atraso. Mas isso já é “bónus acidental”.
2. Documenta tudo
Ajuda se tiveres:
- Prints de e-mails/SMS que falam em “morada errada”
- Screenshot do tracking da Paack a indicar “tentativa de entrega”
- Fotos da porta/portão em dias e horários mencionados (especialmente em lojas e espaços comerciais)
3. Faz reclamação formal se for grave
Se já tiveste várias situações ou o valor da encomenda for elevado, podes:
- Reclamar no Portal da Queixa, associando à Paack e, se fizer sentido, à própria Amazon;
- Usar o Livro de Reclamações eletrónico (se tiveres algum contacto da empresa em Portugal)
- Expor o caso à DECO Proteste se fores associado
Não vai resolver a tua encomenda em específico mais rápido do que a Amazon… mas ajuda a criar histórico e pressão.
