O apoio ao cliente das fornecedoras de Internet/TV nunca foi grande coisa, essa é uma verdade inegável, mas… Não tem a sensação que está pior, e a tendência não é de todo melhorar? Pessoalmente, tenho tido experiências horripilantes, com todas as fornecedoras de Internet a atuar em Portugal, e honestamente, é algo que não faz o menor sentido.
Afinal, não deveria ser do interesse destas operadoras ter um bom serviço de suporte, para tentarem manter o cliente fidelizado? Infelizmente, parece que não é essa a estratégia, o que muito provavelmente também se deve ao facto das três operadoras oferecem pouca concorrência entre si. (Isto é algo que a LigaT poderá mudar num futuro muito próximo).
Aliás, muito honestamente, começo a acreditar que a estratégia atual é manter o cliente em linha, o máximo de tempo possível, para este simplesmente desistir. Mas calma, vou contar duas histórias recentes.
NOS/MEO/Vodafone: O apoio ao cliente está cada vez pior
Portanto, durante o dia de hoje, devido a uma instalação da Vodafone num vizinho da rua perpendicular à minha, que implicou mexer no ponto de distribuição partilhado pelas três operadoras, fiquei sem ligação serviço MEO durante parte da manhã, e até à hora da escrita deste artigo, ainda continuo sem qualquer tipo de serviço (Internet, Telefone e TV). Isto implica o quê? Uma chamada ao suporte técnico, claro está!
Pois bem, lá liguei, e após uma promessa de espera de 2 minutos, passados 35 minutos, fui atendido pela primeira assistente, que por sua vez confirmou alguns dados, e passou para o departamento técnico.
Mas calma, entre a passagem e o atendimento por parte do departamento, foram precisas 3 horas… Sim… 3 horas!
Sim, num mundo em que o teletrabalho é cada vez uma realidade, para ter uma resposta do operador, foram precisas 3 horas e meia. Foi prometida uma intervenção técnica no dia seguinte, porque o problema estava mesmo no ponto de acesso de fibra, e não no router, ou instalação da casa. Entretanto, mesmo com números de telefone associados, não foi oferecido um pacote extra de dados móveis, para tentar ajudar o consumidor. O que é errado!
Por isso, mais tarde voltei a ligar, e passadas mais duas horas, lá recebi um extra de 30GB de dados móveis, por cada número associado ao contrário. Curiosamente, nesta última chamada, o pedido foi negado pela primeira técnica da MEO. Ou seja, apenas depois de afirmar que iria expor o caso na Leak, é que a senhora avançou com 15GB por cartão, e finalmente, uma outra colega, ativou 30GB. Uma bela confusão não é verdade?
Calma, há mais!
Há 2 meses atrás, uma vizinha idosa pediu-me encarecidamente que lhe “arranjasse a TV”. O que aconteceu? Bem, a NOS deixou de emitir sinal analógico de TV, para passar apenas para o digital. Isto fez com que várias televisões deixassem de ter suporte à infraestrutura, o que por sua vez obrigou à compra de novas TVs, ou então, descodificadores (Boxes).
Quanto tempo demorou a resolução deste problema? 4 horas ao telefone na primeira tentativa, 2 idas a lojas NOS, e a visita de 3 técnicos ao domicílio da senhora. Sim, não estou a brincar. Estamos a falar de uma situação super simples, onde nem sequer existe um serviço de Internet associado.
As idas à loja aconteceram, porque a chamada de 4 horas caiu, ninguém me ligou de volta, e eu recusei-me a voltar a ligar! Porque certamente ia tratar alguém mal, que não teria a mínima culpa da situação.
Conclusão
O que se passa com o apoio ao cliente destes serviços? Estas são apenas algumas das histórias que já vivi. Apenas duas de muitas. Ademais, partilhe connosco as suas experiências, na caixa de comentários em baixo?
