Esperas pela mala no tapete e, quando ela finalmente aparece, vem com um rasgão, um fecho arrancado ou o conteúdo molhado. A boa notícia é que tens direito a ser compensado. A má é que a maioria das pessoas perde esse direito por um único erro: sair do aeroporto sem fazer a coisa certa. Vê como não cair nessa e o que deves fazer se a mala saiu danificada do avião.
Mala saiu danificada do avião? Faz o PIR antes de sair
Assim que reparas no dano, não abandones a zona de chegadas. Dirige-te ao balcão de bagagens da companhia (ou do serviço de handling) e preenche um documento chamado PIR, Relatório de Irregularidade de Bagagem. É ele que regista oficialmente o problema e te dá um número de referência.
Este ponto é absolutamente crítico: ao contrário da compensação por voos atrasados, a Convenção de Montreal exige que proves o dano. Se saíres do aeroporto sem PIR, ainda podes reclamar, mas vais ter muito mais dificuldade em demonstrar que o estrago aconteceu durante o transporte. Por isso, tira fotografias à mala danificada ali mesmo e guarda a etiqueta de bagagem, o cartão de embarque e o bilhete.
Os prazos que não podes falhar
Aqui está o que quase ninguém sabe e o que faz cair muitas reclamações. Depois do PIR, tens de apresentar o pedido formal por escrito à companhia dentro de prazos curtos:
Bagagem danificada: 7 dias a contar da entrega da mala
Bagagem atrasada: 21 dias a contar da data em que a recebeste
Bagagem perdida: se não aparecer em 21 dias, é considerada perdida, e tens depois até 2 anos para avançar com o pedido de indemnização
Falhar estes prazos é, na prática, ficar sem direito. Não deixes para amanhã.
Quanto podes receber
A responsabilidade das companhias em voos internacionais rege-se pela Convenção de Montreal, que fixa um limite máximo de indemnização de 1.288 DSE (Direitos de Saque Especiais) por passageiro, um valor indexado a um cabaz de moedas que ronda, ao câmbio atual, os 1700 a 1900 euros.
Atenção: esse é o teto, não um valor automático. A compensação cobre a reparação da mala ou a substituição dos artigos afetados, mediante prova. Por isso, junta fotografias, o orçamento de reparação ou o comprovativo de substituição. Quanto melhor documentares, mais forte fica o teu caso.
Como reclamar, passo a passo
Com o PIR e as provas na mão, apresenta o pedido diretamente à companhia, a maioria (TAP, Ryanair, easyJet e outras) tem um formulário próprio para isto. Faz sempre por escrito e guarda cópia de tudo.
Se a companhia não responder ou recusar sem uma justificação concreta, podes escalar a queixa para a ANAC, a autoridade nacional da aviação civil, que pode mediar o caso e, em situações de incumprimento comprovado, aplicar coimas à transportadora.
Um conselho para a próxima viagem
Prevenir poupa muitas dores de cabeça. Antes de despachar a mala, fotografa-a e ao seu conteúdo, serve de prova se algo correr mal. E evita colocar na bagagem de porão objetos de valor como joias, dinheiro ou eletrónica cara: além do risco, são difíceis de provar e estão sujeitos a limites de responsabilidade.
No fundo, a regra de ouro é simples: trata de tudo antes de saíres do aeroporto e respeita os prazos. É a diferença entre receber uma indemnização e pagares do teu bolso um prejuízo que era da companhia.
