Já toda a gente conhece o clássico livro de capa vermelha. Mas há também uma versão eletrónica do Livro de Reclamações e é aqui que surgem as dúvidas: valem o mesmo? Uma é “mais séria” do que a outra? Qual deves usar? A resposta curta é que, no que realmente importa, são iguais. As diferenças estão noutro sítio. Vamos por partes. É que na realidade existem diferenças no Livro de Reclamações em papel ou online.
Livro de Reclamações em papel ou online: aquilo que é igual nos dois formatos
Comecemos pelo mais importante, porque é o que tira o peso da decisão. Uma reclamação feita no formato eletrónico tem exatamente a mesma validade legal de uma feita no papel. Nenhuma vale mais do que a outra.
Além disso, os dois seguem o mesmo caminho e as mesmas regras: em qualquer dos casos, a empresa tem 15 dias úteis para te responder, a entidade reguladora do setor recebe conhecimento da reclamação, e tens sempre de te identificar (não existem reclamações anónimas). Ou seja, escolhas o que escolheres, o teu caso é tratado com o mesmo peso.
Onde estão as diferenças reais
Se o valor é o mesmo, o que muda então? Essencialmente, a conveniência.
A primeira diferença é o momento e o lugar. O livro de papel só está disponível no estabelecimento e enquanto lá estás, é para reclamares ali, na hora. Já o eletrónico não te prende a nada: podes apresentar a reclamação de casa, a qualquer hora, mesmo dias depois de teres saído do local. Se saíste irritado e só mais tarde decidiste avançar, o online resolve.
A segunda é o comprovativo e o acompanhamento. No papel, ficas com o duplicado da folha na hora, e uma cópia segue para a reguladora. No eletrónico, tens tudo registado digitalmente, recebes a resposta por e-mail e podes acompanhar o estado do processo na própria plataforma. Para quem gosta de manter tudo documentado e seguir o desenrolar, o online leva vantagem.
A terceira é o que precisas de ter à mão. O papel exige apenas que estejas no local e o peças. O eletrónico exige acesso à internet e os dados da empresa (nome, e por norma o NIF), que deves conseguir identificar corretamente.
Então qual devo usar?
Depende do que te der mais jeito. Se queres reagir no momento e deixar o descontentamento registado ali mesmo, pede o livro de papel. Se preferes fazer as coisas com calma, de casa, com tudo documentado e com possibilidade de acompanhar online, vai pelo eletrónico. Não há resposta certa, há a que se ajusta melhor à tua situação.
Um pormenor que a empresa não te pode impor
Há um ponto em que muitos negócios tentam escapar e convém conheceres. A existência do livro eletrónico não pode servir de desculpa para te recusarem o de papel. Se pedes o livro físico, são obrigados a entregá-lo, não podem mandar-te “fazer isso online”.
E recusar o livro é levado a sério: é uma contraordenação, com coimas que vão de 150 a 15 mil euros. Se te negarem o acesso, podes reportar a situação à reguladora do setor (como a ASAE, no caso de lojas e restaurantes) ou pedir a presença da autoridade policial.
No fundo, a mensagem é simples: escolhe o formato pela conveniência, não pelo “peso”, porque, aos olhos da lei, os dois valem exatamente o mesmo.
