A Inteligência Artificial tem muitos usos, e muitos deles são ótimos. Acredito que seja uma ferramenta bruta para potenciar produtividade. Uso todos os dias, e é uma boa ajuda. Mas, também comete erros, tem alucinações, entre muitas outras coisas que acabam por servir de travão a uma adoção mais… completa.
Por isso, saber que a linha de atendimento SNS 24 (808 24 24 24) agora obriga quem está doente a levar com um assistente virtual na triagem inicial antes de chegar à fala com um profissional de saúde… É algo que não só me assusta, como também me revolta um bom bocado.
Ou seja, venderam a ideia de que a IA ia acelerar o atendimento e acabar com os estrangulamentos do sistema, mas na prática arranjaram apenas mais uma barreira burocrática para te fazer perder a paciência ao telefone.
Dois robôs, perguntas repetidas e a mesma espera do costume?
Já existem relatos de utilizadores que apanharam a novidade em chamada.
O que acontece? Simples, ligas para o serviço com uma dor de cabeça ou com febre alta e a chamada começa com um atendedor automático banal a fazer uma série de perguntas pré-formatadas para escolheres opções numéricas. Quando achas que vais finalmente falar com um humano, passas para um segundo bot munido de IA generativa que te volta a colocar exatamente as mesmas questões.
A correr bem, és reencaminhado para um assistente humano que te repete as mesmíssimas perguntas pela terceira vez. Por fim, tens uma triagem com o enfermeiro ou médico que te vai mandar para as urgências do hospital mais próximo.
Com a saúde não se brinca…
No fundo, isto mostra na perfeição como a tecnologia mal implementada serve apenas para criar a ilusão de progresso. Em vez de contratarem mais profissionais e afinarem as linhas diretas para despachar casos urgentes e aliviar as salas de espera dos hospitais, os decisores preferem gastar fortunas em assistentes automáticos que não resolvem nada e apenas acrescentam minutos de agonia a quem está do outro lado do auscultador a precisar de socorro.
Não é aqui que há espaço para brincar, especialmente quando uma grande percentagem das chamadas são feitas por um público com mais idade, que não percebe como a tecnologia funciona.
Diz-me tu, já tiveste a infeliz experiência de falar com o novo assistente de IA do SNS 24? Ou achas que nestes serviços de triagem devíamos falar sempre diretamente com uma pessoa de carne e osso?
