Se já tens serviço de televisão, internet ou telemóvel há alguns anos, provavelmente já passaste por isto: ligas para a tua operadora a pedir um desconto ou a tentar melhorar o teu pacote… e recebes um redondo “não”. Pouco depois, abres a TV ou o site da mesma empresa e vês uma campanha irresistível, com preços mais baixos e ofertas incríveis mas apenas para novos clientes. A sensação é de injustiça total. Afinal, quem é fiel não deveria ser recompensado? Porque é que são sempre os recém-chegados a ter os melhores preços e as melhores condições? A resposta pode não te agradar. Assim ser fiel à operadora simplesmente não compensa.
O jogo das operadoras: captar a qualquer custo
O grande objetivo das operadoras é simples: mostrar crescimento. Não interessa se já tens um contrato de dez anos, se nunca falhaste um pagamento, ou se levaste os teus amigos e familiares para a mesma empresa. O que conta nos relatórios é o número de novos clientes conquistados.
É por isso que investem milhões em publicidade agressiva e criam pacotes “imperdíveis” para quem está de fora. Quem já está dentro, raramente é prioridade.
A fidelização: a armadilha silenciosa
Em Portugal, os contratos podem ter fidelização até 24 meses. Isto significa que, durante esse período, estás praticamente preso. E as operadoras sabem disso. Não tens grande margem de manobra para mudar, porque uma saída precoce implica penalizações pesadas.
O resultado? Um cenário quase absurdo: os clientes fiéis acabam a pagar mais do que os novos, só porque já não contam como “aquisição”.
O departamento secreto de “retenção”
Aqui é onde a história fica ainda mais curiosa. Pouca gente sabe, mas todas as grandes operadoras têm um departamento específico chamado de retenção.
Se ligares a ameaçar cancelar o serviço, é quase certo que vais ser transferido para essa equipa. E, como por magia, começam a surgir ofertas escondidas, descontos especiais e até serviços grátis que nunca te tinham mostrado antes.
Ou seja: quem se mantém calado paga mais. Quem ameaça sair… é tratado como novo cliente.
O impacto na relação com os clientes
Este modelo tem um efeito perverso:
- Os fiéis sentem-se enganados. Entretanto em vez de prémio, recebem indiferença.
- Os novos entram em festa com ofertas, meses grátis e condições especiais.
O mercado fica viciado. Ou seja, em vez de premiar lealdade, ensina as pessoas a ameaçar cancelar para conseguir benefícios.
O que podes fazer para virar o jogo
Se te sentes preso nesta situação, há alguns truques que podem mudar tudo:
Liga perto do fim da fidelização: é o momento em que tens mais poder de negociação.
Ameaça cancelar: mesmo que não queiras sair, só assim chegas ao departamento de retenção.
Compara sempre: consulta ofertas da concorrência antes de ligar, para usares como argumento.
Atenção às campanhas sazonais: setembro, janeiro e épocas festivas são os momentos em que surgem mais promoções escondidas.
A conclusão que ninguém gosta de ouvir
A verdade é dura: para as operadoras, um novo cliente vale mais do que um cliente fiel. Não porque gaste mais, mas porque aparece como “crescimento” nos relatórios que alimentam acionistas e investidores.
É por isso que, ano após ano, continuamos a ver os mesmos anúncios: internet rápida, televisão cheia de canais, preços baixos e ofertas irresistíveis mas apenas para quem ainda não entrou no jogo.
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