Hoje aconteceu-me uma daquelas situações irritantes que resumem bem como funciona o “serviço” ao cliente em Portugal.
De forma muito resumida, estava a circular como é muito normal no meu dia-a-dia, fui para a autoestrada, entrei pela Via Verde sem qualquer problema. O carro tem identificador, tudo certo e legal. Mas à saída… distraí-me.
Feliz ou infelizmente, tenho andado a testar muitos carros ultimamente, e a verdade é que muitos deles não têm Via Verde. Por hábito, nesses casos, uso sempre a saída manual. Foi exatamente isso que fiz hoje, por reflexo. Só que, desta vez, estava no meu carro pessoal, um carro com Via Verde.
Enganei-me na Via Verde. A solução? Pagar 46€. Porque sim.
- Aliás, sou cliente Via Verde desde 2002.
Tudo bem, engano meu. Acontece. É humano!
Infelizmente, a cancela onde parei, apesar de ter o leitor do identificador montado, não tinha botão para ler a Via Verde. Mas tinha um botão de assistência. Carreguei. Um senhor atendeu.
Expliquei, com toda a calma:
“Olhe, entrei pela Via Verde, mas enganei-me e vim parar aqui à cancela manual. O que é que fazemos?”
Resposta imediata, sem hesitar:
“Ah, assim vai ter que pagar, e bem… 46€.”
Desculpe? Quarenta e seis euros? “Mas… pagar o quê? Foi um erro. Eu tenho o identificador, entrei pela Via Verde. Está aqui no vidro! Não pode ativar o sistema, estou a ver o leitor montado.
“Não. Isso só acontece quando a Via Verde está avariada. Neste caso, tem mesmo que pagar por aqui.”
“Mas desculpe lá, isto não faz sentido. Eu não estou a tentar enganar ninguém, foi um erro inocente. Não há mesmo outra solução?”
“Não, não. Tem que pagar os 46€.”
Diga-se de passagem, que a pessoa que me atendeu, fez tudo com uma arrogância brutal, quase como se estivesse a odiar o seu dia de trabalho, e eu fosse um simples empecilho a estragar ainda mais o dia.
Mas… Estamos a falar de uma viagem banal. Uma viagem que iria custar mais ou menos 1€. Mas, como me enganei, o sistema não consegue (ou neste caso parece mais não querer) reconhecer o meu identificador, não há botão de correção, nem tentativa de validar que eu entrei com Via Verde. Resultado? Multa mascarada de pagamento forçado.
“Então vou passar-lhe o papel para pagar, e se quiser, depois fale com a VIA VERDE.”
Dá para falar com a assistência?
Claro que não. Temos um serviço de IA a atender, e quando se pede para falar com um assistente real, o tempo de espera é… Infinito. É este o nível do serviço que temos. Mesmo que seja óbvio que não há intenção de aldrabar ninguém, e apenas exista um pedido de ajuda. 46€.
Enfim… Não se engane!
