Recebes a mensagem: “Tentámos entregar o seu pedido hoje, mas houve um problema. Voltaremos amanhã.” Só que estiveste em casa o dia todo, ninguém tocou à campainha e ninguém ligou. A tal “tentativa de entrega” nunca aconteceu e ficas com a sensação de que não há nada a fazer, ainda por cima quando precisavas da encomenda para ontem. Mas há, e a lei está mais do teu lado do que imaginas se a encomenda não chega.
Encomenda não chega: o problema é com o vendedor, não com a transportadora
Este é o ponto que muda tudo e que quase toda a gente ignora. O teu contrato é com a loja onde compraste, a Amazon, a que for e não com a transportadora que aparece (ou não) à tua porta. A transportadora presta serviço ao vendedor, não a ti.
Por isso, é escusado esgotares-te a tentar falar com a empresa de distribuição. Perante o consumidor, a responsabilidade principal é do vendedor, e é a ele que deves exigir a solução. E há uma consequência importante: o vendedor não pode empurrar o problema para cima de ti quando a encomenda se perde ou não aparece. O risco é dele até o pacote chegar às tuas mãos.
Quanto tempo és obrigado a esperar
Se não foi combinada uma data específica, a lei dá ao vendedor um prazo máximo de 30 dias para entregar. Entretanto se falhar, o caminho é este: reclamas por escrito e concedes um prazo suplementar razoável. Se mesmo assim não entregar, podes pôr fim ao contrato e exigir o reembolso total, incluindo os custos de entrega padrão. Feita a resolução, o dinheiro deve voltar à tua conta em 14 dias.
O detalhe que te deixa cancelar já
Aqui está a exceção que interessa a quem tinha mesmo pressa. Se tiveres avisado o vendedor, antes de comprar, de que a data de entrega era essencial, porque viajavas no dia seguinte, porque era um presente para uma data marcada, podes resolver o contrato de imediato, sem teres de dar qualquer prazo extra.
O senão, e a lição para a próxima: isto só funciona se sinalizaste a urgência à partida. Encomendar hoje algo crítico de que precisas amanhã, sem avisar que a data era essencial, deixa-te preso à regra dos 30 dias. Quando a entrega é mesmo indispensável, compra com margem e, se possível, deixa registado que a data não é negociável.
E a “tentativa de entrega” que nunca existiu?
Documenta tudo. Imagens do videoporteiro, o facto de teres estado em casa, prints das mensagens, guarda o máximo de prova. Uma tentativa de entrega falsamente registada não liberta o vendedor da obrigação de te entregar o produto, e cabe-lhe a ele provar que a entrega foi mesmo feita. Com base nisto, exiges nova entrega ou o reembolso. Não tens direito absoluto a escolher a transportadora, mas na prática podes pedir ao vendedor que reexpida por outro método, muitos fazem-no quando insistes.
A quem te queixas
Se a loja não resolve, sobe na escada. Primeiro, reclamação por escrito ao vendedor (email ou carta registada), guardando tudo. Depois, o Livro de Reclamações Eletrónico, que obriga a uma resposta. E há um aliado que quase ninguém usa: como compraste numa loja de outro país da UE (a Amazon.es é espanhola), o Centro Europeu do Consumidor ajuda-te de graça nestes conflitos transfronteiriços. As transportadoras são ainda reguladas pela ANACOM, para onde podes encaminhar queixas sobre o serviço postal.
