Assinas o contrato, o router chega, instalas tudo… e a box da televisão nunca aparece. Passam semanas, ligas três, quatro vezes, prometem “reagendar o envio” e nada acontece. Se isto te soa familiar e com a atual rutura de stock de boxes está a acontecer a muita gente há coisas que podes exigir. Mas há também uma cilada em que muita gente cai por pura frustração. Vamos por partes se contrataste TV na DIGI e a Box nunca chegou.
DIGI e a box nunca chegou? Primeiro, percebe qual é a tua verdadeira alavanca
O ponto que quase todos falham: o teu trunfo legal não é “não recebi a box”. É “não estou a receber o serviço que contratei”. A diferença é enorme.
Se a operadora te disser “usa a app entretanto” e tu conseguires mesmo ver os canais na Smart TV, do ponto de vista dela o serviço de televisão está a ser prestado e a força do teu argumento enfraquece. Se, pelo contrário, sem o equipamento não tens acesso ao que contrataste, então estás perante um incumprimento contratual do operador. E aí a lei está do teu lado.
O que a lei te dá: rescisão sem penalização
Aqui está a parte que as operadoras não fazem questão de te explicar. Segundo a ANACOM, se o operador não assegurar parte ou a totalidade do serviço contratado, tens direito a rescindir o contrato sem pagar penalização, mesmo estando em período de fidelização. É uma situação de incumprimento, e a fidelização não te prende quando é a empresa a não cumprir.
Há ainda dois pormenores a teu favor. Se o teu for um pacote com internet ou telefone incluídos, o direito de cancelar sem penalização aplica-se a todos os elementos do pacote, não só à televisão. E podes ainda ter direito a indemnização, caso esteja prevista no contrato ou consigas provar prejuízos causados pela falha.
O erro a evitar: cancelar em cima da raiva
E chegamos à cilada. Por mais tentador que seja mandar tudo às urtigas e cancelar de imediato, não o faças assim. A recomendação da DECO é clara: apresenta primeiro uma reclamação por escrito ao operador, não canceles pura e simplesmente.
Porquê? Porque se cancelas sem deixar rasto escrito, arriscas-te a uma discussão futura sobre se a penalização é ou não devida e ficas sem provas de que a culpa foi deles. A ordem certa é: reclamas por escrito, dás um prazo concreto para resolverem (por exemplo, por email ou carta registada, guardando tudo), e só se não cumprirem avanças para a resolução por justa causa.
A escada da reclamação
Se ligar não resolve e raramente resolve sobe na cadeia:
- Reclamação escrita ao operador, com prazo e com todas as provas (contrato, datas dos contactos, o que te prometeram).
- Livro de Reclamações eletrónico, que obriga a empresa a responder e fica registado.
- ANACOM, o regulador das telecomunicações, para onde podes encaminhar o diferendo.
Guarda tudo por escrito desde o início: emails, números de reclamação, nomes de quem te atendeu. Num julgado de paz ou numa reclamação formal, são estas provas que decidem a teu favor. E se te começarem a cobrar um serviço que ainda não recebeste, contesta a fatura, pagas a partir do momento em que tens o serviço, não antes.
