Encomendaste um produto, esperaste dias, e quando chegou estava partido, era o modelo errado, ou simplesmente não era o que estava na foto. Acontece mais do que deveria e a maioria das pessoas aceita, pede desculpa e vai embora. Não deves. A lei portuguesa é das mais protetoras da Europa para o consumidor online. E a maior parte das lojas conta exatamente com o facto de não saberes os teus direitos. Vamos dizer-te o que deves fazer se compraste online e o produto veio errado.
Compraste online e o produto veio errado? O prazo que quase ninguém conhece
Quando compras online em Portugal (ou a qualquer loja europeia), tens 14 dias para devolver sem dar qualquer explicação. Não precisas de dizer que estava partido. Não precisas de inventar uma razão. Podes simplesmente mudar de ideias e tens direito ao reembolso total, incluindo os portes de envio originais. Este prazo chama-se direito de livre resolução e está consagrado no Decreto-Lei n.º 84/2021. O prazo começa a contar a partir do dia em que recebes o produto e não do dia em que encomendas. Isto é algo que muitas pessoas não sabem!
E se o produto tiver defeito? O prazo é muito maior
Se o produto vier com defeito ou não corresponder ao que foi anunciado, o prazo não são 14 dias são 3 anos.
Durante esse período, tens direito a:
Reparação gratuita em que a a loja repara sem custos, substituição onde podem trocar por um produto igual sem defeito, Redução do preço onde pagas menos pelo que recebeste e por fim Reembolso total. Neste caso devolvem o dinheiro todo.
A ordem não é obrigatória. Ou seja, podes escolher o que preferes, dentro do razoável.
O que fazer passo a passo
1. Documenta tudo antes de tocar no produto
Fotografa a embalagem como chegou, o produto por fora, o defeito. Guarda os emails de confirmação e o número de encomenda.
2. Contacta a loja por escrito
Email ou formulário de contacto: nunca só por telefone. Precisas de prova escrita de que reclamaste.
3. Dá um prazo razoável
Na reclamação, diz que esperas resposta em 15 dias úteis. Isto cria um registo formal.
4. Se não responderem: Livro de Reclamações Online
Em Portugal, todas as lojas online com sede em Portugal são obrigadas a ter Livro de Reclamações Eletrónico em www.livroreclamacoes.pt. Uma reclamação aqui chega à ASAE e à Direção-Geral do Consumidor.
5. Lojas fora de Portugal mas dentro da UE?
Usa a plataforma europeia de resolução de litígios: ec.europa.eu/consumers/odr
O truque das lojas para te fazer desistir
A tatica mais comum é responder com burocracia: pedem fotos, depois pedem mais fotos, depois dizem que vão “analisar internamente”, e o tempo vai passando até desistires. Não desistas. Cada email que mandas fica registado. E se levares ao Livro de Reclamações, a loja tem de responder obrigatoriamente ou sofre coimas.
Resumo: os teus direitos em 4 pontos
- 14 dias para devolver qualquer compra online sem justificação
- 3 anos de garantia se o produto tiver defeito
- Direito a reparação, substituição ou reembolso à tua escolha
- Livro de Reclamações Eletrónico obriga a loja a responder
