Chegas ao destino, esperas na tapete de bagagens… e a tua mala nunca aparece. Ou aparece com uma roda partida e o fecho arrombado. É dos momentos mais frustrantes de umas férias mas há uma coisa que poucos sabem: a companhia aérea é responsável, e tu tens direito a ser compensado. Só precisas de dar os passos certos, e depressa. É mesmo importante que faças isso numa bagagem perdida ou danificada.
Bagagem perdida ou danificada: o PIR no aeroporto
Antes de saíres da zona de recolha de bagagem, tens de fazer uma coisa imediatamente: dirigir-te ao balcão de Lost & Found (da companhia ou da handling) e preencher um PIR, Property Irregularity Report. É o documento oficial que regista o problema e gera um número de processo.
Sem PIR, a tua reclamação fica muito mais frágil, porque passa a ser difícil provar que o dano aconteceu durante o voo. Por isso, mesmo com pressa e cansaço, não saias do aeroporto sem ele.
Quanto podes receber
Nos voos internacionais aplica-se a Convenção de Montreal, que responsabiliza a companhia por bagagem perdida, danificada ou entregue com atraso. O limite máximo de indemnização ronda os 1.288 Direitos de Saque Especiais, ou seja, à volta de 1.500 euros por passageiro (o valor exato varia com o câmbio).
Atenção a um ponto importante: ao contrário das indemnizações por voo atrasado, aqui não há um valor automático. Tens de provar o prejuízo, daí a importância de guardares recibos, fotografias e comprovativos daquilo que perdeste ou tiveste de comprar de emergência.
Os prazos que não podes falhar
O tempo joga contra ti, por isso marca estas datas:
Bagagem danificada: reclama por escrito à companhia o mais depressa possível, e no máximo 7 dias depois de a receberes.
Bagagem atrasada: o prazo habitual é de 21 dias após a entrega.
Para avançar com uma ação em tribunal, tens até 2 anos.
O que fazer, passo a passo
- Faz o PIR no aeroporto, antes de saíres, e guarda a cópia com o número de processo.
- Fotografa a mala, as etiquetas, os danos e os ecrãs de informação.
- Se a bagagem atrasou, guarda recibos do que compraste de emergência (roupa, higiene, medicamentos).
- Reclama por escrito à companhia dentro do prazo, com todos os comprovativos.
- Se não houver resposta ou for insuficiente, escala para a ANAC e para o Livro de Reclamações.
Uma dica que evita chatices
Se levas objetos de valor, faz uma declaração especial de valor no check-in (por vezes com uma taxa), assim o limite de indemnização sobe. E nunca ponhas eletrónica, medicação ou documentos na mala de porão: vai tudo na bagagem de mão.
