Já te aconteceu ires a uma caixa Multibanco, tentares um levantamento e, por erro ou desistência, o dinheiro não sair mas o valor ser retirado da tua conta? Esta é uma situação que gera uma frustração enorme, especialmente quando o talão é emitido como se a operação tivesse sido um sucesso. No entanto, o verdadeiro problema surge quando, após uma devolução inicial, o banco decide retirar o dinheiro novamente.
Multibanco não deu o dinheiro: o estranho caso do reembolso que desapareceu
Imagina que passas por isto em dezembro como está relatado aqui. Diriges-te ao banco, expões a situação e, em janeiro, vês o dinheiro de volta na conta. Parece um final feliz, certo? Contudo, em fevereiro, o banco volta a retirar o montante, alegando que a SIBS não aceitou a reclamação.
Esta situação acontece porque, inicialmente, o banco pode fazer um crédito provisório por cortesia. No entanto, se a auditoria técnica da SIBS concluir que não houve erro na máquina ou que o dinheiro foi levantado, eles revertem o processo. Consequentemente, ficas numa posição difícil, pois a tua palavra conta pouco contra os registos informáticos do sistema.
Por que razão a SIBS recusa a devolução?
Existem vários motivos técnicos para isto acontecer. Além disso, o facto de teres anulado a operação e outra pessoa ter usado a máquina logo a seguir pode criar uma zona cinzenta nos registos de sensores da caixa. Se a máquina registar que as notas foram entregues e recolhidas, o sistema assume que a operação foi concluída com sucesso.
Por outro lado, o banco tem o dever de verificar as câmaras de videovigilância e os registos de “sobras” de dinheiro na máquina no final do dia. Se o saldo da máquina estiver correto, o banco assume que o erro não foi do sistema, mas sim do utilizador.
Os passos que deves seguir agora
Se estás a passar por isto e o gerente do teu banco te sugeriu apresentar queixa na polícia, deves levar esse conselho a sério. Aqui está o que precisas de fazer:
Apresenta queixa na PSP ou GNR: Deves formalizar uma denúncia por apropriação indevida ou erro informático. Isto obriga a uma investigação formal e permite ao banco aceder às imagens de videovigilância com maior legitimidade legal.
Reclama no Livro de Reclamações Online: Não te fiques pelas conversas de balcão. Além disso, deves dirigir a tua reclamação tanto ao banco como à SIBS através do portal oficial.
Portal do Cliente Bancário: Se a resposta do banco não for satisfatória, deves expor o caso diretamente ao Banco de Portugal. Eles são os reguladores e podem auditar o processo de reclamação para garantir que não houve falhas na análise do teu caso.
Pede o registo de log da máquina: Tens o direito de saber se houve alguma anomalia registada no sistema no momento exato da tua tentativa de levantamento.
Finalmente, é importante manteres todos os comprovativos, incluindo o talão original e as mensagens de débito. No entanto, prepara-te para um processo demorado, pois estas auditorias entre bancos e a SIBS podem levar semanas a concluir.
